(BFI) – Wafa Assurance tire profit d’une stratégie de transformation à plusieurs niveaux. Le point avec Abderrahim Ittas, directeur exécutif en charge du Pôle non Vie des particuliers, et Mehdi Bennani, directeur de la transformation digitale du groupe.
Wafa Assurance a annoncé récemment une stratégie de distribution dite «Phygitale». Pouvez-vous nous en dire plus sur ce concept ?
Abderrahim Ittas : La stratégie phygitale pour Wafa Assurance est mise en place d’abord pour assurer une meilleure expérience aux clients. Elle rassemble deux points :
• Les avantages qu’offre l’expérience digitale aux clients;
• Le conseil et l’expertise qu’apporte le réseau de distribution aux clients.
Par ailleurs, notre stratégie phygitale a comme objectif d’affecter chaque client émanant du canal digital à un agent. La compagnie s’engage à demander au prospect et/ou au client de choisir un agent général et, en cas de non réponse du client, à lui en attribuer un en maintenant tous les droits de l’agent général ainsi désigné, même si l’investissement et l’effort de promotion sont supportés par la compagnie seule. Cette stratégie phygitale est une nouvelle façon de voir la stratégie de distribution de Wafa Assurance, qui s’ajoute aux anciennes méthodes et qui consiste en définitive à inclure un agent général dans toutes les ventes digitales.
Pensez-vous que la cohabitation entre la distribution digitale et physique est possible à long terme, ou le digital risque-t-il de se substituer petit à petit au réseau physique ?
Abderrahim Ittas : D’abord, le digital est une évidence, une réalité. Encore plus, le digital est une opportunité pour les réseaux de distribution; en aucun cas il sera un concurrent au réseau classique chez Wafa Assurance. Au contraire, la digitalisation de Wafa Assurance se fera au profit du réseau. Nous mettrons à la disposition de l’agent des outils lui permettant de satisfaire le client qui emprunte le parcours digital, mais aussi de renforcer sa propre image de marque. Toute cette synergie entre le physique et le digital va nous permettre de gagner la confiance des clients, car ces derniers, tout en bénéficiant de la souplesse, la facilité et l’automatisation du digital pourront compter à tout moment sur un agent général pour un conseil, une orientation, des couvertures additionnelles, une gestion de sinistre… Ensuite, pour Wafa Assurance, les agents généraux ont toute leur place dans la vision phygitale. Elle puise ses sources dans la longue tradition de fort soutien au réseau, notamment les investissements dans les agences, les financements d’accès à la propriété, l’assurance maladie pour tous les agents généraux et leurs collaborateurs aux mêmes conditions que celles des salariés de Wafa Assurance. Cette stratégie phygitale vient donc renforcer un des actifs les plus importants de la compagnie, qui est son réseau d’agents.
A date, quels sont les parcours clients possibles sur canal digital chez Wafa Assurance ?
Mehdi Bennani : Wafa Assurance a développé sur les 36 derniers mois, plus d’une quarantaine de parcours dans trois branches différentes : l’automobile, la santé et la retraite. Aujourd’hui, l’assuré automobile peut, grâce à l’application mobile My Wafa ou à travers son espace client sur notre site web, accomplir un certain nombre de démarches de bout en bout. Les parcours déjà mis à sa disposition sont :
• Faire appel à l’assistance en étant géolocalisé, déclarer son sinistre, ajouter des documents à son dossier, suivre son avancement, avoir une prise en charge des frais de réparation par la compagnie (dans nos garages agréés seulement), suivre la réparation avec photos du véhicule et choisir le mode de règlement de l’indemnisation.
• L’assuré peut aussi vérifier sa couverture dans le détail, faire son renouvellement et modifier ses garanties s’il le souhaite. Faisant partie intégrante de ces parcours, l’agent général du client est toujours disponible pour le client, même sur les canaux digitaux. Pour ceux qui ne sont pas encore nos clients, ils peuvent obtenir un devis en quelques secondes et commander leur assurance en choisissant le mode de paiement qui leur convient. Nos assurés en maladie suivent le remboursement de leurs dossiers sur l’application mobile Wafa Santé, qui leur permet aussi d’obtenir une prise en charge ou un accord sur devis. L’assuré est guidé par son application tout le long du parcours grâce aux notifications. La possibilité de joindre à distance un document manquant lui permet de réaliser toutes ses formalités sans se déplacer. De même pour modifier son RIB en cas de changement de compte bancaire. Les clients détenteurs d’un contrat de retraite avec leur employeur ont accès à tous les mouvements effectués sur leur compte (versements périodiques ou exceptionnels, rachats, liquidation) à travers Wafa Retraite et ils peuvent réaliser des simulations pour leur planification financière.
Enfin, pensez-vous que le digital peut être un accélérateur de l’inclusion financière au Maroc ?
Mehdi Bennani : La technologie a pour but ultime de faciliter. Puisque l’usage des smartphones et des applications est bien répandu au Maroc, proposer l’assurance via le canal digital a le potentiel d’accélérer l’adoption, pourvu que les compagnies élaborent des formules et des garanties adaptées et accessibles. Le maître mot est la simplification, celle des procédures, des tarifs et de la présentation des garanties à tout un chacun. De plus, le digital n’est pas juste un canal, mais aussi un formidable moyen de rationaliser les coûts de gestion dans l’assurance et d’améliorer les économies d’échelle, ce qui se traduira par un produit plus abordable pour le plus grand nombre. Dans d’autres pays africains, nous avons vu que les services financiers distribués à travers les opérateurs télécoms, par exemple, connaissent un grand succès et ont permis des gains de PIB importants ainsi qu’une élévation du niveau de vie général. Avec l’apport du régulateur qui a déjà entamé des réformes dans le cadre de la stratégie nationale d’inclusion financière (SNIF), les usages digitaux qui ont fait un bond pendant la crise sanitaire et les compagnies qui poursuivent leur transformation digitale, tous les ingrédients sont réunis pour rendre l’assurance plus accessible à tous et permettre à chacun de protéger ses proches et ses biens.
