(BFI) – Après un constat, sur le marché bancaire Congolais, selon lequel le service que certaines banques de la place offrent à leurs clients, sont loin de satisfaire ces derniers ; par contre ces « mauvais » services vont même pousser certains clients de se retirer du circuit bancaire, dans un pays où le taux de bancarisation est déjà faible. Ainsi, partant de ce qui précède, nous avions réfléchi et mis en place cet article, qui pourra sans nul doute être utile à au moins un acteur du secteur bancaire Congolais.
Cet article, nous le pensons, peut aider à sensibiliser les acteurs à l’importance du service à la clientèle dans le secteur bancaire et à encourager les banques à investir davantage dans ce domaine.
Ensuite, nous pensons que cela peut aider également à identifier les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle dans le secteur bancaire et à les partager avec d’autres banques et institutions financières de la RDCongo et même de certains pays de l’Afrique.
Enfin, cet article peut aider à évaluer l’impact du service à la clientèle sur la rentabilité et la croissance des banques commerciales, ce qui peut être utile pour les investisseurs et les analystes.
« C’est très difficile, dans un marché très concurrentiel qui est le nôtre, de trouver un client, mais c’est facile d’en perdre plus d’un de suite d’un mauvais service rendu » … Pensons-y !!
Bien d’institutions financières en RDCongo, ou mieux, le personnel voué à servir la clientèle au niveau des agences, ont tendance aujourd’hui à négliger la gestion de la relation clientèle, par la qualité du service qu’ils offrent à la clientèle que celle-ci juge souvent très loin des attentes …
Ainsi, dans cet article, nous allons essayer de parler un tout petit peu de la gestion de la clientèle, son importance pour une institution financière (banque), mais surtout, donner au personnel de la banque vouée à servir directement la clientèle, quelques armes qui vont nous aider à rendre un service de qualité au Client. N’oublions jamais que « c’est grâce au client qu’une banque tient sur ses deux pieds » !!
1. Petite généralité
Un bon service à la clientèle pour une banque commerciale en RDCongo doit être centré sur les besoins des clients, offrir une expérience client exceptionnelle avec un personnel bien formé, motivé et fiable. Les employés de la banque doivent être capables de communiquer efficacement, de résoudre les problèmes rapidement et de s’adapter aux besoins des clients.
Le service à la clientèle est crucial pour une banque commerciale car cela permet de fidéliser les clients et de les retenir pour de futures transactions. Les clients peuvent facilement revenir dans une banque où ils ont reçu un excellent service à la clientèle, et cela peut également entraîner des recommandations positives à leurs proches. De plus, un service à la clientèle de qualité peut aider à résorber rapidement les soucis des clients et à éviter les plaintes ou les litiges. En fin de compte, cela peut contribuer à véhiculer une image positive de la banque auprès du public. Car en RDCongo, je le dis toujours, que les clients jugent une banque par le niveau du service qu’ils reçoivent auprès du personnel de celle-ci.
2. Importance d’un bon Service à la Clientèle pour une Banque
Un excellent service à la clientèle est essentiel pour fidéliser les clients et pour attirer de nouveaux clients. Les clients sont plus susceptibles de recommander une banque qui offre un excellent service à la clientèle à leurs amis, partenaires d’affaires et à leur famille.
En outre, un excellent service à la clientèle peut aider à résoudre les problèmes rapidement et efficacement, ce qui peut réduire les coûts pour la banque. Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de souscrire à des produits et services supplémentaires, ce qui peut augmenter les revenus de la banque.
Enfin, un excellent service à la clientèle peut aider à renforcer la réputation de la banque et à améliorer sa position sur le marché. Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à une banque qui offre un excellent service à la clientèle et qui est engagée à répondre à leurs besoins.
Ainsi, un bon service à la clientèle pour une banque commerciale en RDCongo est très capital et doit faire partie du cœur de l’activité. Un excellent service à la clientèle est essentiel pour fidéliser les clients, attirer de nouveaux clients, résoudre les problèmes rapidement et efficacement, augmenter les revenus de la banque et renforcer sa réputation.
3. Le Personnel de la banque : Un facteur X
Nous parlerons particulièrement des agents du Front-Office, car ce sont eux qui sont au quotidien avec les clients au niveau des agences, et, c’est à partir d’eux que généralement les clients se font une idée sur l’image de marque de la banque. Dans ce groupe d’agents nous retrouvons : les assistants clientèles, les caissiers et autres commerciaux agences.
a. Leur rôle sur la qualité du service à rendre
Les agents du Front-office de nos banques jouent un rôle essentiel dans la prestation d’un service de qualité supérieure à la clientèle dans un environnement concurrentiel. Le Front-office étant l’interface principale entre la banque et ses clients.
Les agents du Front-office doivent donc être en mesure de fournir un service rapide, efficace et personnalisé aux clients tout en respectant les politiques et les procédures de la banque.
Les agents du Front-office doivent être en mesure de comprendre les besoins et les attentes des clients afin de leur fournir des produits et services adaptés à leurs besoins. Ils doivent également être en mesure de communiquer clairement et efficacement avec les clients afin de les aider à comprendre les produits et services proposés et de répondre à leurs questions et préoccupations.
En outre, les agents du Front-office doivent être en mesure de travailler efficacement en équipe et de collaborer avec d’autres départements de la banque, tels que les services des opérations, des crédits, de conformité, etc. …, afin de fournir un service de qualité supérieure à la clientèle.
Enfin, les agents du Front-office doivent être en mesure de s’adapter rapidement aux changements dans l’environnement concurrentiel de la banque et de mettre en place des stratégies efficaces pour attirer et fidéliser les clients.
b. Le Front-office et l’image de marque de la banque
Les agents du Front-office d’une banque commerciale ont une relation étroite avec l’image de marque de la banque. En tant que représentants de la banque, ces agents sont souvent la première impression que les clients ont de la banque.
S’ils offrent un service de qualité supérieure et sont professionnels et courtois envers les clients, cela peut renforcer l’image de marque positive de la banque.
D’autre part, si les agents du Front-office offrent un service de qualité inférieure, sont impolis ou ne répondent pas aux besoins des clients, cela peut nuire à l’image de marque de la banque et entraîner une perte de clients.
Il est donc essentiel que les agents du Front-office soient formés pour offrir un excellent service à la clientèle et qu’ils soient régulièrement évalués pour s’assurer qu’ils répondent aux normes de qualité élevées de la banque. Cela contribuera à renforcer l’image de marque positive de la banque et à attirer et fidéliser les clients.
Ainsi, dans le point qui suit, nous présenterons aux acteurs de la banque, les clés pour présenter un meilleur service …
4. Les clés d’un bon service à la clientèle
Partant de ce qui précède, nous proposons aux acteurs du service à la clientèle au sein de nos banques, quelques éléments ou les «10 clés » à considérer afin de présenter un service (presque parfait) à la clientèle.
Voici quelques éléments clés à considérer :
1. Comprendre les besoins des clients : Pour offrir un excellent service à la clientèle, il est essentiel de comprendre les besoins des clients et de s’assurer que leurs attentes sont satisfaites.
Les employés de la banque doivent être formés pour écouter attentivement les clients, comprendre leurs besoins et leur fournir des solutions adaptées.
2. Offrir une expérience client exceptionnelle : Les clients doivent être traités avec respect et courtoisie à tout moment. Les employés doivent être formés pour offrir une expérience client exceptionnelle en répondant rapidement aux demandes et en résolvant les problèmes de manière efficace.
3. Connaître les produits et services bancaires : Les employés de la banque doivent avoir une connaissance approfondie des produits et services bancaires offerts par l’institution. Ils doivent être en mesure de fournir des informations précises et détaillées sur les différents produits et services, ainsi que de recommander les produits les plus adaptés aux besoins des clients.
4. Communiquer efficacement : Les employés de la banque doivent être formés pour communiquer efficacement avec les clients. Ils doivent être en mesure de répondre aux questions des clients de manière claire et concise, et de fournir des informations précises sur les produits et services de la banque.
5. Résoudre les problèmes rapidement : Les employés de la banque doivent être en mesure de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Ils doivent être formés pour identifier les problèmes et trouver des solutions adaptées pour satisfaire les besoins des clients.
6. Être flexible et adaptable : Les employés de la banque doivent être flexibles et capables de s’adapter aux besoins des clients. Ils doivent être en mesure de travailler dans un environnement en constante évolution et de s’adapter rapidement aux changements.
7. Être orienté vers les résultats : Les employés de la banque doivent être orientés vers les résultats et motivés pour atteindre les objectifs de la banque en matière de satisfaction client. Ils doivent être en mesure de fixer des objectifs de vente et de les atteindre, tout en maintenant des normes élevées en matière d’éthique et de conformité.
8. Être bien formé : Les employés de la banque doivent être bien formés pour offrir un excellent service à la clientèle. Ils doivent être formés sur les produits et services bancaires, ainsi que sur les compétences en matière de communication, de résolution de problèmes et de vente.
9. Être motivé : Les employés de la banque doivent être motivés pour offrir un excellent service à la clientèle. Ils doivent être fiers de leur travail et motivés pour aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers.
10. Être fiable : Les employés de la banque doivent être fiables et capables de respecter les engagements pris envers les clients. Ils doivent être en mesure de fournir un service de qualité à tout moment, même dans des situations difficiles.
Ainsi, en guise de conclusion, nous pouvons dire tout haut, que le service à la clientèle est essentiel pour une banque commerciale, surtout dans le contexte de notre pays et de notre continent, car il permet de satisfaire les clients et de les fidéliser pour de futures transactions, ce qui va aider à augmenter les revenus de la banque.
Les agents des banques, particulièrement ceux voués au service à la clientèle sont un facteur clé pour un meilleur service au client.
Ainsi, ils doivent présenter des attitudes positive qui incluent l’amabilité, la courtoisie, l’attention aux besoins des clients, la rapidité de réponse aux demandes des clients, la patience et la compréhension envers les clients ayant des questions ou des préoccupations, le professionnalisme et le respect envers les clients en tout temps, la compétence et la connaissance des produits et services de la banque afin de fournir des informations précises et utiles aux clients.
En outre, il est important que les agents de nos agences bancaires soient formés continuellement pour offrir un excellent service à la clientèle et qu’ils soient régulièrement évalués pour s’assurer qu’ils répondent aux normes de qualité élevées. Les formations doivent inclure des compétences en communication, la connaissance des produits et services de la banque, la gestion du temps et la résolution de problèmes. Les évaluations peuvent inclure des enquêtes auprès des clients, des évaluations des superviseurs et des évaluations des pairs.
Donc, un bon service à la clientèle peut aider à résoudre rapidement les problèmes des clients, à éviter les plaintes ou les litiges, et à améliorer la réputation de la banque.
De plus, un service à la clientèle de qualité peut également aider à identifier les besoins des clients et à leur offrir des produits et services adaptés, ce qui peut augmenter les ventes et les bénéfices de la banque.
En fin de compte, un excellent service à la clientèle peut aider une banque commerciale à se démarquer de la concurrence, à attirer de nouveaux clients et ainsi à se faire plus de revenus.
Nous suggérons donc à nos banques d’être très attentives à la qualité de service que reçoivent leurs clients, car sans client, il n’y aura plus de banque … Les banques doivent veiller sur la formation continue du personnel sur cet aspect des choses, mais aussi de sanctionner les agents qui ne respecterons pas les standards de la banque en matière de service clientèle.
A propos de l’auteur
Shark MASUDI est un professionnel de la banque de la République Démocratique du Congo. Diplômé en Gestion des entreprises, il a rejoint le secteur bancaire en 2009 où il occupa plusieurs fonctions dans pratiquement tous les secteurs opérationnels de la banque dans des institutions telles que la Trust Merchant Bank, la BGFI Bank et Advans Banque RDC. Actuellement il est également Consultant et Formateur aux Métiers de la banque.
