(BFI) – Maîtriser les risques liés aux réclamations clients est un véritable enjeu pour le secteur bancaire afin de rester compétitif, satisfaire les clients, préserver son image et éviter toute sanction du régulateur.
La protection des intérêts des clients est une préoccupation majeure du régulateur. La gestion des réclamations clients fait partie intégrante du dispositif de protection de la clientèle. Au Cameroun, le traitement des réclamations bancaires est régi principalement par le Règlement n° 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC relatif à la protection des consommateurs des produits et services bancaires, ainsi que par la Circulaire n° 002-2020/CB/C de la BCEAO. Ce dispositif impose aux banques de mettre en place un service interne de traitement des réclamations, de respecter des délais pour y répondre, et prévoit la possibilité de saisir la Commission Bancaire de l’UMOA en cas de non-satisfaction.
Une étude sur les réclamations clients dans le secteur bancaire met en évidence l’importance de la réactivité, de la simplicité des canaux digitaux et de l’écoute active pour transformer les insatisfactions en améliorations et fidéliser les clients. Les banques doivent offrir des processus transparents et une communication claire des délais de traitement, tout en utilisant les données des réclamations pour identifier les points de friction et innover dans leurs services.
Au Cameroun, toutes les banques opérant devraient disposer d’un mécanisme de réclamation, car c’est une obligation réglementaire imposée par la Commission bancaire de l’Afrique Centrale (Cobac) pour protéger les clients et assurer la bonne gestion des banques, comme le stipulent les règlements de la COBAC.
Cadre réglementaire
Depuis 2020, la Cobac a défini un cadre réglementaire qui établit les règles de protection des consommateurs de services bancaires dans la zone CEMAC, incluant les mécanismes de traitement des réclamations. Parmi les obligations des banques, on note la mise en place d’un dispositif interne dédié au traitement des réclamations, caractérisé par son indépendance et sa compétence. L’information au client car les banques doivent informer les clients des procédures de réclamation par des moyens clairs (affichage, internet, documents contractuels), notamment en indiquant les coordonnées du service concerné. L’accusé de réception, les banques doivent accuser réception de la réclamation du client et lui envoyer une réponse par un moyen traçant (ex: courrier, email) dans un délai défini.
« Votre banque est à votre écoute ! » lit-on lorsqu’on parcours les couloirs de la SCB Cameroun au siège de la banque à Bonanjo comme dans ses agences. La banque, filiale du groupe bancaire marocain attijariwafa, « croit en la satisfaction clientèle ! ». Dans un marché où les clients sont plus exigeants, une bonne gestion des réclamations devient un levier de différenciation et de fidélisation. A cet effet, SCB Cameroun dispose, selon un employé rencontré, de tout un service dédié, avec trois numéros et un adresse mail disponibles pour toute réclamation. La banque a vite compris qu’une gestion efficace des réclamations peut transformer les clients mécontents en ambassadeurs, renforçant ainsi l’image de l’entreprise.
Rappelons qu’une réclamation bancaire est l’expression formelle d’un mécontentement ou d’une insatisfaction d’un client envers sa banque, concernant un service, un produit, une tarification, une information manquante ou un traitement jugé insatisfaisant. Elle doit être faite par écrit, en précisant les faits, les justificatifs et les attentes, et est suivie d’un accusé de réception, d’une réponse dans les délais impartis par la banque, puis de la possibilité de recourir à un médiateur bancaire si le désaccord persiste.
Une réclamation peut concerner divers aspects notamment un dysfonctionnement ou erreur sur un relevé de compte, frais injustifiés, ou ordre mal exécuté, un manque d’explication sur un produit, un service, ou un document non reçu, insatisfaction concernant la qualité d’un service, le personnel, ou des délais de gestion trop longs.
Pour pallier à ces désagréments, la Société commerciale de banque au Cameroun a opté pour un traitement efficace. Pour la banque, il s’agit de comprendre l’objet de la réclamation via les canaux supra indiqué et s’assurer de son bien-fondé, informer le client des étapes de résolution et des délais, proposer une action corrective et la mettre en œuvre dans un délai raisonnable.
Christian Trésor Adong
