(BFI) – Orange Afrique a mobilisé ses collaborateurs dans 17 pays pour recueillir des retours clients sur le terrain. Les données collectées via une application locale seront analysées par IA afin d’orienter l’amélioration des services. L’opérateur inscrit cette démarche dans une stratégie de proximité et d’optimisation continue de l’expérience client.
Le 15 avril 2025, Orange Afrique et Moyen-Orient (OMEA) a conduit une opération baptisée My Customer, My Boss, qui a impliqué environ 10 000 collaborateurs dans 120 villes et villages de 17 pays. Cette initiative vise à renforcer la relation client à travers des échanges directs sur le terrain, avec environ 15 000 clients rencontrés.
Cette opération repose également sur un dispositif technologique destiné à structurer la collecte de données. Une application mobile développée par la startup Gofiled, issue de l’Orange Digital Center de Tunisie, a été utilisée pour enregistrer les retours clients de manière standardisée. Les informations recueillies concernent aussi bien les particuliers que les entreprises, les utilisateurs d’Orange Money et les partenaires.
L’ensemble des données collectées est destiné à alimenter une base structurée, actualisée au fil des interactions. Celle-ci est analysée à l’aide d’outils d’intelligence artificielle afin d’identifier des tendances, de repérer des points de blocage ou d’insatisfaction, et de guider la conception de nouvelles solutions. Des ateliers collaboratifs internes, organisés dans les différents pays d’implantation, doivent ensuite permettre de transformer ces analyses en actions opérationnelles.
Dans un marché télécom africain où les marges de différenciation technique ou tarifaire tendent à se réduire, plusieurs cabinets de conseil, dont McKinsey, soulignent l’importance croissante de l’expérience client dans les stratégies de fidélisation. Selon une étude récente, 73% des dirigeants du secteur la considèrent comme un axe prioritaire.
Du point de vue d’OMEA, cette démarche s’inscrit dans une logique d’amélioration continue, avec une attention portée à la qualité de service perçue. L’entreprise indique qu’elle envisage de rééditer ce type d’opération de manière régulière, afin de consolider les retours clients dans la durée et d’en faire un levier d’orientation stratégique.
