(BFI) – Arrivée et installée en septembre 2022 au Cameroun en qualité de Directrice générale de la filiale locale du groupe MTN, Mitwa Ng’ambi a rencontré les médias, le 10 septembre dernier, dans le cadre d’un plateau ouvert organisé par MTN Cameroon. La dirigeante a fait une économie de son leadership pendant ces deux années passées à la tête de l’entreprise. Une espèce de bilan à mi-parcours de son mandat relatif à la mise en œuvre de l’agenda du groupe MTN, appelé « Ambition 2025 » où elle revient sur les exigences de la qualité de services à offrir aux consommateurs et la place exclusive de l’amélioration continue dans son management. Elle souligne entre autre l’importance de rendre le réseau fluide non sans moins parler des contraintes externes telle que les coupures régulières d’énergie ou de fibre optique.
S’exprimant en particulier sur la qualité de service dont l’entreprise de télécoms a récemment subit les reproches de l’autorité camerounaise de régulation du secteur, Mitwa Ng’ambi, directrice générale de MTN Cameroon n’a pas manqué de rappeler que « nous prenons très, très au sérieux les questions de qualité et de service. Comme je l’ai dit, nous existons pour nos clients. Si nos clients ne sont pas satisfaits, nous sommes constamment à l’écoute et nous essayons de voir comment nous pouvons améliorer la qualité des services que nous fournissons. Je travaille depuis assez longtemps dans le domaine de la technologie pour savoir qu’il n’y a jamais de point d’achèvement dans ce domaine. Il y a toujours, toujours, toujours de la place pour l’amélioration » a-t-elle martelé lors d’un plateau organisé par l’entreprise pour célébrer ses deux années passées à la tête de MTN Cameroon. « Lorsque j’ai rejoint l’entreprise, ma première tâche a été d’essayer de comprendre l’état du réseau » a-t-elle poursuivi.
L’importance de l’enveloppe d’investissement dans les infrastructures numériques attestent de la volonté de MTN Cameroon à apporter solution au problème de qualité de service. « Comme vous l’avez dit, notre président-directeur général, M. Ralph Lupita, a déclaré que le Cameroun était un marché intéressant pour nous. Nous apprécions le marché camerounais et nous nous engageons donc à y investir 225 millions de dollars au cours des trois prochaines années, et ce jusqu’en 2024. Cet engagement concernant la capacité d’investissement au Cameroun a donc été respecté et nous en sommes à peu près aux deux tiers de ce profil d’investissement avec la troisième tranche qui arrivera l’année prochaine et vous verrez beaucoup d’améliorations concernant la qualité de l’expérience des données, indépendamment de certains facteurs externes. Je sais que les consommateurs ici présents, en tant qu’opérateurs de télécommunications chevronnés, disent qu’il y a eu une amélioration. Et je comprends parce que ce ne sont pas seulement les investissements qu’un opérateur de télécommunications fait qui vont résoudre tous les problèmes. Il y a des questions externes que nous continuons à essayer de résoudre avec nos partenaires, avec les autorités » a affirmé la DG de MTN. Et parmi ces problèmes externes à solutionner, on retrouve le réseau de fibre optique qui, régulièrement connait des interruptions et la disponibilité de l’énergie électrique qui souvent, est approvisionné en dent de scie.
« Les deux principaux problèmes auxquels nous sommes confrontés au sein de l’industrie sont la stabilité de notre réseau dorsal de fibres optiques. Ce que nous avons constaté au cours de la période, au moins depuis les deux dernières années que je suis ici, et encore plus, pour être honnête avec vous, au cours des six derniers mois, c’est une augmentation du nombre de ces coupures de fibre. Et lorsque vous parlez à nos partenaires qui gèrent cette fibre, ils vous diront que certaines de ces coupures sont dues à des travaux de construction, à du vandalisme ou à bien d’autres raisons, que je suis sûr que notre partenaire tiers serait plus à même de partager. Mais la réalité est que nous pourrions voir ou bénéficier d’un environnement plus stable en ce qui concerne l’infrastructure de la fibre optique.
En tant que consommateur, je sais qu’un consommateur ne veut pas entendre toute cette histoire parce qu’en fin de compte, le consommateur veut juste décrocher le téléphone, passer un appel. L’appel se connecte. Surfer sur l’internet et s’exprimer, tout va bien. Mais il est important de comprendre que même si les opérateurs investissent ou font de leur mieux pour améliorer la qualité du service, lorsqu’il y a une coupure de la fibre, le consommateur le vit peut-être comme une coupure de l’appel, ou comme une dégradation du service. C’est pourquoi la collaboration au sein de l’industrie et cette discussion continue sur la façon dont nous pouvons améliorer collectivement la qualité et la stabilité du réseau de fibre optique.
La stabilité de l’électricité est un autre problème majeur que vous et moi rencontrons, même en tant que consommateurs, et vous savez que la conversation autour de l’électricité est très intéressante lorsque vous et moi parlons, nous pouvons très ouvertement parler de la façon dont nous avons vécu les coupures de courant à la maison, vous savez, et peut-être que le courant s’arrête pendant 12 heures, 18 heures, 24 heures, vous le savez, 36 heures. Quel que soit le cas. Mais les coupures d’électricité que nous subissons en tant que consommateurs individuels sont les mêmes que celles que subit le réseau. Notre réseau est très dépendant de l’approvisionnement en électricité et chaque fois que j’en parle, la question que l’on me pose immédiatement est la suivante : « Oui, mais vous devez investir dans des solutions d’alimentation alternatives ». Et je reconnais que nous devons le faire parce que nous avons pris un engagement vis-à-vis de nos consommateurs.
Mais nous devons aussi comprendre que ces sources d’énergie alternatives ont aussi une durée de vie, car même si nous avons investi dans des choses comme les batteries, nous investissons maintenant dans des choses comme l’énergie solaire, même ces dernières ont une autonomie limitée. Si elles ont des batteries, elles ont probablement une autonomie d’environ 12 heures, n’est-ce pas ? Donc, s’il y a une coupure de courant qui dure plus de 12 heures, normalement un site ne peut pas être affecté. Mais nous essayons de minimiser ces problèmes autant que possible. Il y a donc certaines choses qui affectent la qualité du service, mais nous ne restons pas les bras croisés et nous n’abandonnons pas la résolution de ces problèmes.
Comme je l’ai dit, MTN et les autres acteurs du secteur, ainsi que les parties prenantes de cet écosystème, continuent de chercher des moyens de collaboration pour résoudre ce problème car, en fin de compte, ce que nous voulons, c’est un consommateur heureux, et la seule façon de le rendre heureux est d’atténuer certains de ces problèmes » souligne Mitwa Ng’ambi.
Au regard de tous ces aléas qui minent la vie du consommateur, MTN Cameroon essayent de se dédouaner en apportant un accompagnement en termes de compensation en cas de crise soudaine. Parmi les engagements pris par MTN Cameroon envers le consommateur, il y’a celui du prolongement de la date de validité du forfait. « Rien que cette année, de janvier à juillet, car je n’ai pas encore vu les chiffres du mois d’août, environ 25 000 clients ont reçu une compensation à ce titre. Vous avez eu une panne, vos forfaits ont expiré, nous prolongeons la validité pour nous assurer que vous pouvez consommer ce que vous avez payé » rassure la DG.
« Nous nous sommes également engagés à être aussi proches que possible de nos consommateurs pour recueillir leurs réactions. Ainsi, dans nos centres de services, nous avons consacré quelques heures et quelques jours à l’accueil des clients pour leur parler des problèmes qu’ils rencontrent. Nous avons donc une période très uniforme dans tout le pays où nous recevons les clients pour recevoir leurs commentaires. Et je sais que l’une des questions qui ont été posée est que vous savez que « nous avons parlé de créer une plateforme pour les consommateurs » à titre d’exemple. Et je pense que c’est l’évolution naturelle de ce qui va suivre, étant donné que nous avons vu l’exécution et l’achèvement de certains des autres engagements que nous avons pris » conclut-elle.
André Noir
