(BFI) – Arrivée et installée en septembre 2022 au Cameroun en qualité de Directrice générale de la filiale locale du groupe MTN, Mitwa Ng’ambi a rencontré les médias, le 3 septembre dernier. Le temps d’un échange dense et convivial pour évaluer à mi-parcours les 2 premières années de leader dont l’objectif principal est la mise en œuvre de la stratégie « Ambition 2025 » du groupe MTN.
S’exprimant en particulier sur la qualité de service dans le secteur des communications électroniques, dont le sujet occupe actuellement l’actualité, Mitwa Ng’ambi, commence par préciser que l’entreprise prend très au sérieux les questions de qualité de service. « Lorsque j’ai rejoint l’entreprise, ma première tâche a été d’essayer de comprendre l’état du réseau. Nous existons pour nos clients. Nous sommes constamment à l’écoute de nos clients et nous essayons de voir comment nous pouvons améliorer la qualité des services que nous fournissons. Je travaille depuis assez longtemps dans la technologie pour savoir qu’il n’y a jamais de point d’achèvement dans ce domaine. Il y a toujours, des possibilités d’’amélioration » a-t-elle martelé aux médias à l’occasion de l’échange du 3 septembre dernier.
L’importance de l’enveloppe d’investissement dans les infrastructures numériques attestent de la volonté de MTN Cameroon d’apporter des solutions durables aux problèmes de qualité de services. « Comme vous le savez, le Président-Directeur Général du Groupe MTN, M. Ralph Mupita, a déclaré que le Cameroun était un marché important pour MTN. Nous apprécions le marché camerounais et nous sommes engagés à y investir 225 millions de dollars entre 2023 et 2025. Cet engagement concernant la capacité d’investissement au Cameroun est respecté et nous en sommes à peu près aux deux tiers de ce profil d’investissement avec la troisième tranche qui arrivera l’année prochaine et vous verrez beaucoup d’améliorations concernant la qualité de services, indépendamment de certains facteurs externes. Je sais que les clients ici présents, en tant qu’opérateurs de télécommunications chevronnés, disent qu’il n’y a pas eu une amélioration. Et je comprends parce que ce ne sont pas seulement les investissements qu’un seul opérateur de télécommunications fait qui vont résoudre tous les problèmes. Il y a des questions externes que nous continuons à essayer de résoudre avec nos partenaires, avec les autorités » a affirmé la DG de MTN. Et parmi ces problèmes externes à solutionner, on retrouve le réseau de fibre optique qui, régulièrement connait des interruptions et la disponibilité de l’énergie électrique qui souvent, est approvisionné en dent de scie.
« Les deux principaux problèmes auxquels nous sommes confrontés au sein de l’industrie sont l’instabilité de notre réseau dorsal de fibres optiques. Ce que nous avons constaté au cours de la période, au moins depuis les deux dernières années que je suis ici, et encore plus, et au cours des six derniers mois, c’est une augmentation du nombre de ces coupures de fibre. Et lorsque vous parlez à nos partenaires qui gèrent cette fibre, ils vous diront que certaines de ces coupures sont dues à des travaux de construction, à du vandalisme ou à bien d’autres raisons, que je suis sûr que notre partenaire tiers serait plus à même de partager. Mais la réalité est que nous pourrions bénéficier d’un environnement plus stable en ce qui concerne l’infrastructure de la fibre optique.
Je sais qu’un client ne veut pas entendre toute cette histoire parce qu’en fin de compte, le client veut juste décrocher le téléphone, passer un appel et surfer sur internet. Mais il est important de comprendre que même si les opérateurs font de leur mieux pour améliorer la qualité du service, lorsqu’il y a une coupure de la fibre, le client le vit comme une coupure de l’appel, ou comme une dégradation du service. C’est pourquoi la collaboration au sein de l’industrie et cette discussion continue sur la façon dont nous pouvons améliorer collectivement la qualité et la stabilité du réseau de fibre optique.
La stabilité de l’électricité est un autre problème majeur que vous et moi rencontrons. Nous pouvons très ouvertement parler de la façon dont nous avons vécu les coupures de courant à la maison ou le courant s’arrête pendant 12 heures, 18 heures, 24 heures, jusqu’à 36 heures. Les coupures d’électricité que nous subissons en tant que consommateurs individuels sont les mêmes que celles que subit le réseau. Notre réseau est très dépendant de l’approvisionnement en électricité et chaque fois que j’en parle, la question que l’on me pose immédiatement est la suivante : « Oui, mais vous devez investir dans des sources d’énergie alternatives ». Et je reconnais que nous devons le faire parce que nous avons pris un engagement vis-à-vis de nos clients.
Mais nous devons aussi comprendre que ces sources d’énergie alternatives ont aussi une durée de vie, car même si nous avons investi dans les batteries, nous investissons maintenant dans l’énergie solaire, et même ces dernières ont une autonomie limitée. Si elles ont des batteries, elles ont probablement une autonomie d’environ 12 heures, n’est-ce pas ? Donc, s’il y a une coupure de courant qui dure plus de 12 heures, normalement un site ne peut pas être affecté. Mais nous essayons de minimiser ces problèmes autant que possible. Il y a donc certaines choses qui affectent la qualité du service, mais nous ne restons pas les bras croisés et nous n’abandonnons pas la résolution de ces problèmes.
Comme je l’ai dit, MTN et les autres acteurs du secteur, ainsi que les parties prenantes de cet écosystème, continuent de chercher des moyens de collaboration pour résoudre ce problème car, en fin de compte, ce que nous voulons, c’est un client heureux, et la seule façon de le rendre heureux est d’atténuer certains de ces problèmes » souligne Mitwa Ng’ambi.
Au regard de tous ces aléas qui minent la vie du client, MTN Cameroon essaye de se dédouaner en apportant un accompagnement en termes de compensation en cas de crise soudaine. Parmi les engagements pris par MTN Cameroon envers le client, il y a celui du prolongement de la date de validité du forfait. « Rien que cette année, de janvier à juillet, plus de 25 000 clients ont reçu une compensation à ce titre. Vous avez eu une panne, vos forfaits ont expiré, nous prolongeons la validité pour nous assurer que vous pouvez consommer ce que vous avez payé » rassure la DG.
« Nous sommes totalement engagés à offrir une qualité de service irréprochable et une expérience client exceptionnelle dans nos agences. Nos agents se consacrent pleinement à l’accueil et à la résolution des requêtes de nos clients, assurant ainsi leur entière satisfaction. » rassure la DG. « La création d’une plateforme dédiée à nos clients est une évolution naturelle de nos engagements, suite à l’exécution réussie de nos précédentes initiatives. », a-t-elle conclu.
André Noir
