(BFI) – Le digital s’impose comme la nouvelle ligne d’horizon du secteur bancaire sur un marché africain de mieux en mieux connecté et qui a fait, avec le mobile money, la preuve de sa capacité à s’approprier les innovations. Les banques font leur mue et ont entamé leur transformation digitale, une démarche rendue plus que nécessaire depuis l’apparition de la crise sanitaire et ses contraintes de distanciation sociale. Mais bien au-delà, le digital est un levier commercial qui séduit les masses et inspire aux établissements bancaires un changement de paradigmes pour étendre leurs marchés.
Expert-comptable formé à l’école américaine, le Camerounais John NGU MOKOM vient de prendre les commandes de Standard Chartered Bank Côte d’Ivoire qui a fait le pari du 100% numérique. Pour sa toute première prise de parole, il revient sur l’expérience de la première banque digitale du marché ivoirien, lancée il y a un peu plus de trois ans, et aborde les problématiques qui y sont rattachées.
Vous venez d’être nommé à la tête de la filiale ivoirienne de Standard Chartered Bank, pouvez-vous partager votre expérience ?
Cette nomination est une haute marque de confiance. J’accède à la direction d’une banque portée par l’innovation et de grands défis, une banque que je connais parfaitement pour l’avoir rejoint en avril 2007 en tant que directeur financier d’abord chez Standard Chartered Bank Cameroun, puis chez Standard Chartered Bank Côte d’Ivoire en 2018. C’est un privilège pour moi de représenter la filiale ivoirienne et de continuer à impulser de grandes innovations comme mes prédécesseurs. Il faut dire que Standard Chartered Bank Côte d’Ivoire SA a été créée en 2001 et est la seule banque internationale dans le pays avec une forte présence en Asie et au Moyen Orient. C’est une banque à la pointe de la technologie, avec le client au cœur de sa stratégie, et qui évolue dans le respect d’un cadre réglementaire solide afin d’assurer la sécurité de ses clients. Le groupe Standard Chartered Bank a choisi la Côte d’Ivoire pour lancer sa première banque digitale en Afrique. Et depuis le groupe s’est lancé sur de nouveaux marchés africains.
Quels ont été les enjeux pour un grand groupe d’investir sur ce segment en Afrique ?
L’Afrique est une région dans laquelle nous avons investi régulièrement au fil des années et demeure un continent stratégique pour le groupe. La Côte d’Ivoire est un grand marché, l’un des plus dynamiques du continent. Ici, une approche digitale avait tout son sens étant donné la demande locale pour plus de technologies et d’innovations dans le secteur bancaire et le taux élevé de comptes mobile money dans le pays. On notait déjà à l’époque que le pourcentage d’adulte possédant un compte Mobile money était le cinquième plus élevé du monde. Et cela se justifiait par les habitudes à utiliser l’argent mobile pour effectuer des paiements.
L’autre intérêt du marché ivoirien tient en ce qu’à l’époque, nous n’avions pas de méthodes préconçues pour la banque aux particuliers. Nous pensions alors que nous pouvions évoluer rapidement et innover avec de nouvelles technologies associées à de nouvelles façons de penser et jouer un rôle clé dans l’écosystème financier du pays.
Ces raisons ont justifié et justifient encore que nous puissions continuer à investir et à innover dans nos offres digitales pour nos clients, tout en leur offrant la gamme complète des principaux services bancaires sans le coût élevé de la maintenance d’un réseau étendu de succursales.
Vous êtes une banque digitale sur un marché où les acteurs offrent pour leur part des services digitaux. Pouvez-vous revenir sur les spécificités de la banque 100% digitale et ce qu’elle apporte de nouveau au marché bancaire local ?
Nous nous sommes assurés de bâtir notre banque essentiellement sur deux piliers forts. Le premier est l’intégration du parcours client – ce qui est inédit dans le contexte local – avec la mise en place d’un processus d’ouverture de compte entièrement numérisé. En ce qui concerne le premier pilier, pour la première fois, le parcours client a été intégré à notre application SC Mobile. En moins de 15 minutes, un client peut ouvrir un compte courant, un compte d’épargne. C’est un effet transformateur qui fait passer le temps d’ouverture de compte de quelques jours à quelques minutes. Nous continuons de travailler en partenariat avec le registre local (ONI – Office National d’Identification) pour renforcer les procédures KYC (Know Your Customers) et offrir plus de commodités aux clients.
Le second pilier c’est la création d’un service client entièrement numérisé. Cela couvre à la fois les exigences de capacité de transaction et les requêtes des clients. Tous les scénarios possibles qui peuvent amener un client dans une succursale ou un centre de contact ont été intégrés à SC Mobile pour un accès en libre-service. Plus de 70 services bancaires sont en ligne, y compris les modifications de données personnelles, les services de carte, les commandes de chéquiers, le transfert de fonds localement et internationalement ainsi que des services spécifiques à chaque pays. Ce qui a également été ajouté, c’est que le client peut suivre et retracer chacune des demandes effectuées. C’est une première pour Standard Chartered Bank.
Quelles sont vos ambitions pour un marché bancaire ivoirien aussi concurrentiel ?
Notre ambition est d’offrir à nos clients une expérience bancaire optimale et sans cesse renouvelée. Nous avons déjà réussi à repositionner l’activité de la banque en fonction des besoins des clients et nous tirons parti aujourd’hui de notre plate-forme technologique pour leur offrir une variété de produits et de services de pointe tant, pour notre clientèle particulière avec SC Mobile que, pour notre clientèle Entreprise avec la plateforme Straight2Bank qui leur permet d’être autonomes dans la gestion de toutes leurs transactions en temps réel.
Notre vision, au-delà des objectifs commerciaux, est d’être la banque la plus durable et la plus responsable, non seulement en Côte d’Ivoire mais aussi dans le monde. C’est pourquoi nous avons des ambitions à long terme sur le changement climatique, l’inclusion financière et la mondialisation.
Nous nous sommes engagés à effectuer la transition de toutes nos activités d’ici 2050 et à fournir les conseils et le financement dont nos clients ont besoin pour réduire les émissions de carbone le plus rapidement possible, sans ralentir le développement. Par exemple notre objectif est de contribuer à fournir une énergie propre à 1 milliard de personnes en Afrique.
Les femmes et les petites entreprises de nos principaux marchés ont du mal à accéder au système financier, ce qui les empêche d’épargner pour leur avenir et de développer leurs entreprises. Grâce à des partenariats et à la technologie, nous souhaitons élargir la portée et l’échelle des services financiers pour promouvoir l’inclusion économique en vue d’améliorer la vie de 1 milliard d’individus et de leurs communautés.
La mondialisation a sorti des millions de personnes de la pauvreté, mais en a laissé trop de côté. Alors que les inégalités se sont accrues, l’impact négatif sur notre planète s’est également accru. Nous prônons un nouveau modèle de mondialisation basé sur la transparence pour instaurer la confiance et promouvoir le dialogue et l’innovation. Nous pouvons connecter le capital, l’expertise et les idées nécessaires pour créer de nouvelles normes et créer des solutions innovantes pour une croissance durable.
Notre ambition est d’aider dans le monde entier 500 000 entreprises à améliorer les normes de travail et environnementales et de donner à chacun la chance de participer à l’économie mondiale. Nous nous efforçons d’être une entreprise responsable, de lutter contre la criminalité financière, de minimiser notre impact environnemental, d’investir dans nos employés et d’ancrer nos valeurs dans l’ensemble de nos activités sur les marchés où nous opérons. Car nous gardons à l’esprit que nous avons une grande responsabilité vis-à-vis de ceux qui nous font confiance, mais aussi vis-à-vis de la société entière. La banque numérique est perçue comme un outil d’accélération de l’inclusion financière au profit de la masse.
Quels sont aujourd’hui les profils-types de vos clients ?
Les utilisateurs de la banque digital sont principalement des jeunes en dessous de 40 ans qui ne souhaitent plus perdre de temps en agence et qui privilégient les interactions à distance avec les banques. Ils se sentent ainsi libres de faire leurs propres transactions et surtout de garder le contrôle de leurs finances. Nous travaillons à gagner entièrement la confiance de ce nouveau groupe de consommateurs. Le développement du mobile money a été fulgurant sur le continent africain, notamment en Côte d’Ivoire.
Le mobile money est-il un concurrent de la banque digitale et selon vous comment convertir l’utilisateur du compte mobile money en client d’une banque numérique ?
Le mobile money est aujourd’hui incontournable en Côte d’Ivoire, et il est logique pour nous de nous adapter et de proposer des produits et services adaptés à nos clients qui ne veulent pas perdre de temps dans une file d’attente et qui souhaitent effectuer des opérations bancaires n’importe où et n’importe quand. Aujourd’hui, sur le segment des particuliers SC Mobile a intégré 2 plateformes principales des flux mobile money afin de permettre des opérations sans encombre entre le mobile wallet (compte mobile money, ndlr) et le compte bancaire.
Notre vision, au-delà des objectifs commerciaux, est d’être la banque la plus durable et la plus responsable, non seulement en Côte d’Ivoire mais aussi dans le monde. L’objectif n’est pas de remplacer le mobile money tout comme le mobile money ne peut pas remplacer le compte bancaire. Il est primordial d’offrir au client au moment où il faut la solution la mieux adaptée à ses besoins.
Pour nos économies, le financement des PME est devenu crucial. Quelle est votre politique en la matière ?
Chez Standard Chartered Bank, l’inclusion financière pour nous est tout autant importante pour le particulier que pour les entreprises de même que construire avec eux un avenir meilleur. Car nous restons convaincus que c’est en mutualisant nos efforts que nous pouvons aborder au mieux les problématiques actuelles de notre société.
En ce qui concerne les PME, nous sommes conscients qu’elles peinent parfois à trouver les outils financiers nécessaires pour développer leurs entreprises. Grâce à des partenariats et à la technologie, nous souhaitons élargir la portée et l’échelle des services financiers pour promouvoir l’inclusion économique d’un point de vue global.
Durant la crise de la Covid-19, la tendance générale a été la digitalisation des services. Avez-vous spécialement ressenti un impact sur les activités de la banque ?
Sur nos 2 segments de clients entreprises et particuliers, nous étions déjà en avance avec une proposition de solution digitale. Nous avons juste constaté une augmentation de l’utilisation des services pendant la crise COVID-19. Le service à la clientèle n’a également pas été impacté malgré le fait que 80% des équipes travaillaient de la maison. Par ailleurs même encore aujourd’hui, nous avons migré vers un système hybride de travail en alliant présentiel et du travail à domicile avec la flexibilité des horaires pour certains départements. La question de la sécurité est une des grandes problématiques pour les banques numériques.
Quels sont vos gages pour rassurer les clients ?
Nous sommes une banque internationale qui opère selon les standards internationaux en matière de sécurité. Notre système de sécurité fait partie intégrante de notre gouvernance et est un pilier pour une banque qui axe ses efforts sur la digitalisation. Nos systèmes sont donc en conformité avec les derniers protocoles de sécurité tant au niveau local qu’international.
Quels sont les autres grands défis que doivent relever le segment des banques numériques sur nos marchés africains ?
Les défis à relever par les banques sont de mettre le client au cœur du développement des activités tout en implémentant leur vision stratégique. Il ne s’agit plus de banque numérique ou traditionnelle mais le simple fait de mettre le client au cœur de sa stratégie amène toutes les banques à proposer des services digitaux. Le client aujourd’hui a évolué et ses besoins en matière de banque également. Nous vivons aujourd’hui dans une ère numérique qui continuera à se développer fortement dans les années à venir. Ainsi, il est important pour les banques africaines de pouvoir à la fois maîtriser et utiliser les nouvelles technologies de l’information et mobiliser les ressources financières et humaines nécessaires à leur transformation digitale.
Les défis liés à la digitalisation sont multiples, et vont au-delà de l’aspect technologique et financier. La digitalisation induit d’autres défis comme la cybercriminalité ou le changement du mode de consommation des clients. Dans une logique de responsabilité sociétale et avec une vision à long terme, les banques africaines ne peuvent plus se limiter à relever les défis à court terme. Elles doivent s’engager davantage à côté des autres parties prenantes, au développement d’un environnement socio-économique inclusif et stable.
Quelles sont les perspectives de développement pour Standard Chartered Bank Côte d’Ivoire ?
Standard Chartered Bank Cote d’Ivoire est une filiale du groupe Standard Chartered PLC. Nous sommes un groupe bancaire international de premier plan, présent sur 59 des marchés les plus dynamiques au monde et au service de clients dans 85 autres.
Notre objectif est de favoriser le commerce et la prospérité grâce à notre unique diversité. Notre héritage et nos valeurs s’expriment dans notre promesse de marque, « Here for good ». Nous disposons de nombreux acquis qu’il faudra pérenniser : une gamme diversifiée de produits et de services pour les multinationales et les institutions.
Grâce à notre réseau mondial bien enraciné, nous combinons l’expertise locale avec la force d’un réseau d’experts. Pour les particuliers, nos produits et services bancaires simples et flexibles aident à avoir une expérience bancaire inédite. Il est clair que beaucoup a été fait, mais nous restons convaincus que nous avons encore beaucoup à faire sur le marché ivoirien. Et cela s’inscrit dans notre vision, celle d’être la banque la plus durable au monde en construisant un avenir meilleur avec nos clients et nos communautés.
In Magazine Sika
