(BFI) – Il y a encore quelques années, il fallait patienter dans de longues files d’attente devant les guichets de banque, ou affronter son gestionnaire de compte pour toucher son salaire, se faire octroyer un crédit, rentrer en possession de l’historique de son compte, etc. Ces scènes et/ou tranches de vie, si elles n’ont pas complètement disparu, deviennent de plus en plus rares. Et pour cause. La digitalisation encore appelée numérisation, est passée par là.
Pour les banques et établissements de microfinance, elle est une réalité devenue incontournable pour être au plus près de la clientèle, une plus-value qui se présente comme un outil de fidélisation des clients. Et son apport à la relation banque/client est palpable du fait de l’échange permanent qu’elle induit.
Chaque client, à partir de son téléphone ou de sa tablette peut, pour ainsi dire, se déplacer partout où il va, avec sa banque. Elle facilite le travail des banques et des clients en mettant pratiquement fin aux lenteurs dans le traitement des transactions et services, favorise l’inclusion financière et même économique des populations en étant à mesure d’atteindre le plus grand nombre de clients possible. Et participe en outre de la réduction considérable du temps perdu dans les agences. Sans oublier qu’elle a permis à de nombreux établissements bancaires d’accroître substantiellement leur chiffre d’affaires. C’est dire si le créneau est porteur.
De nombreuses banques ont ainsi investi dans ce segment en mettant en service des applications qui permettent d’effectuer des opérations en toute sécurité à partir d’un téléphone ou d’une tablette. Il y a notamment celles conçues par des start-up locales permettant de faire des dépôts à partir des guichets, de faire des retraits sans cartes sur des distributeurs automatiques, et bien d’autres sont encore à venir. La digitalisation favorise ainsi de nouveaux partenariats, tout en intensifiant la concurrence entre les banques, chacune voulant tirer le maximum de bénéfices de cette nouvelle donne.
Reste que cette mutation, si elle facilite la vie des institutions bancaires et de la clientèle, ne va pas sans conséquences sur leur organisation interne. Elle appelle donc à une nécessaire réappropriation de l’utilisation des ressources humaines, au risque d’un déséquilibre pouvant influer sur le tissu économique et social. D’autant qu’ici et là, on assiste à des suppressions de postes, des fermetures d’agences au profit de l’installation des guichets automatiques.
Omer Kamga
