(BFI) – Le secteur des assurances compte sans nul doute parmi les bons exemples en termes de transformation digitale au Maroc. Wafa Assurance s’est inscrite très tôt dans cette dynamique, et a mis un coup d’accélération supplémentaire durant la pandémie, avec le lancement de sa Digital Factory. M. Mehdi Bennani, Directeur de la Transformation Digitale à Wafa Assurance, nous éclaire sur la stratégie et les ambitions du groupe.
En juin 2020, Wafa Assurance marquait une nette accélération dans sa stratégie de transformation digitale avec le lancement de sa Digital Factory. Un an et demi après, quels premiers bilans tirer de cette initiative, et quels sont les apports de cette structure pour le groupe ?
La Digital Factory est une structure d’accélération qui permet à tous les métiers du Groupe Wafa Assurance de changer de rythme afin de se transformer à l’ère du digital. Après une première phase d’acculturation des métiers et des supports qui a aussi vu le lancement de nos premiers parcours, nous avons décidé d’investir massivement afin de consacrer l’expérience Client et l’excellence opérationnelle sous-jacente. La Digital Factory est donc née en plein confinement, témoignant de la vision du top management et de l’actionnariat par rapport à la digitalisation. Grâce à leur soutien et à la mobilisation de plus d’une centaine de collaborateurs à date, Wafa Assurance a bien engagé ce virage stratégique :
• Plus de 40 parcours ont été mis à la disposition de nos clients dans l’assurance automobile, la santé et l’épargne-retraite. Ces parcours ont connu une adoption fulgurante en 2021, preuve de la maturité du marché d’une part et de la qualité de nos infrastructures digitales d’autre part.
L’obtention du label « élu service client de l’année » dans la catégorie assurance qui vient souligner les efforts déjà réalisés par la compagnie et ses réseaux dans la transformation de la relation client à travers le digital notamment.
Mais ces premiers succès ne sont que le début et le plus important est le maintien d’une attitude « jour 1 » partagée par toutes les parties prenantes. Amazon définit cela très bien : Jour 1 est à la fois une culture et un modèle de fonctionnement qui place le client au centre de tout ce que fait Amazon. Jour 2 est celui où l’on s’éloigne du Client pour se concentrer sur les défis organisationnels internes de l’entreprise. Nous souhaitons rester à l’écoute du Client tous les jours.
La transformation digitale, quels que soient les investissements dans les infrastructures, est tout d’abord une question de culture d’entreprise. Quels efforts avez-vous mené et menez-vous pour insuffler une véritable culture digitale auprès de vos collaborateurs ?
Exactement et cela rejoint le point précédent. Si nous voulons maintenir une écoute constante des clients et innover en adressant leurs irritants avec un rythme soutenu de mises sur le marché, il ne suffit pas d’investir une seule fois. La culture digitale est celle de l’amélioration continue. Elle repose sur des valeurs d’humilité, d’empathie, de prise de risque, de partage et d’excellence. Même si ces valeurs étaient déjà bien ancrées à Wafa Assurance, la culture s’acquiert par les comportements. Nous avons très tôt fait confiance aux collaborateurs même s’ils n’avaient jamais fait de digital et avons encouragé ceux qui sortent de la zone de confort pour réinventer leur métier. Nous privilégions la formation-action qui consiste à embarquer les collaborateurs dans tout nouveau rôle digital rapidement après une première formation puis compléter leur skills au fur et à mesure de leur immersion.
Ces collaborateurs partagent ensuite leur aventure digitale à différentes occasions : les comités métiers, les conventions des collaborateurs ou plus fréquemment les démos à la fin de chaque sprint. Récemment, nos ambassadeurs du digital sont venus renforcer ce dispositif viral de propagation de la culture digitale.
Avec les profonds bouleversements amenés par la crise de la covid, quels changements avez-vous constaté en ce qui concerne la relation et les attentes de vos clients et partenaires avec le digital ?
Sur nos marchés et ailleurs, la crise sanitaire a développé à grande échelle les services de livraison, de commande en ligne, les services publics et financiers, l’éducation à distance pour les étudiants et la visioconférence pour les travailleurs, ainsi que le temps passé sur les réseaux sociaux afin de s’informer ou de se divertir.
Chacune de ces tendances s’applique aussi à l’assurance : nos clients commandent leur assurance Auto et conviennent avec leur agent d’une livraison où qu’ils soient. Leurs paiements et leurs remboursements sont dématérialisés. Du contenu qui simplifie et qui rend accessible l’assurance est diffusé sur les canaux digitaux et nos produits et parcours sont promus sur les réseaux sociaux. Encore une fois, en mettant le Client au centre de nos décisions nous suivons l’évolution des usages en travaillant main dans la main avec le régulateur pour que la protection de l’assuré reste de mise.
Comment jugeriez-vous la maturité, au niveau digital, du marché des assurances au Maroc ? Et comment vous placeriez-vous par rapport à ce marché ?
Le secteur des assurances a tout à gagner dans la digitalisation : amélioration de la relation client, simplification des procédures, services supplémentaires, excellence opérationnelle et valorisation de la data. Tous les acteurs, locaux et internationaux, ont entamé leur digitalisation avec des rythmes ou des priorités qui différent. Ces initiatives du secteur ont suivi celles des télécoms, du e-commerce, de la banque et de la presse qui ont toutes connu des succès sur le marché marocain. Bien entendu, l’assurance ne fait pas partie des pionniers puisque naturellement le contact entre l’assuré et la compagnie ou ses intermédiaires est moins fréquent. Grace à la concurrence saine du secteur des assurances, les compagnies aujourd’hui innovent et ce sont les clients qui doivent en bénéficier en premier. Avec ses investissements et sa stratégie phygitale, Wafa Assurance relève le défi et vise une digitalisation qui inclurait l’écosystème.
Lors de la rencontre annuelle de la FNACAM, il a été dit que même en Europe, le secteur des assurances reste « classique », la vente en ligne ne représentant qu’à peine 10% du total. En quoi selon vous l’utilisation du digital par les assurances diffère-t-elle d’autres secteurs comme les banques ?
Ce chiffre date de quelques années déjà. Ce taux a bien augmenté en Europe pendant la pandémie. De plus, l’assurance en Europe et en Afrique sont deux histoires différentes car l’environnement n’est pas le même. Justement, la banque n’évolue pas de la même manière non plus puisque les paiements mobiles dans certains pays en Afrique dépassent, et de loin, leur adoption en Europe grâce aux réseaux télécoms qui redéfinissent la proximité. La principale différence entre l’assurance et les autres secteurs, hormis la fréquence de contact plus faible, est la criticité de l’événement majeur qu’est le sinistre. Nous prônons un digital plus humain, plus responsable, plus rassurant et où l’agent général garde toute sa place pour apporter de la proximité, du conseil et de l’expertise.
