(BFI) – Les longues attentes auxquelles sont soumis les clients au sein des agences bancaires locales transforment leur quotidien en un véritable calvaire, notamment lorsque pour beaucoup la santé est chancelante. Une situation encore plus pénible lors des fins de mois ou de célébration de fin d’année où les opérations bancaires sont permanentes. Le secteur bancaire camerounais adopte progressivement des solutions digitales comme plateforme de gestion de file d’attente (GFA) qui permet de préparer les opérations en ligne et de bénéficier d’un passage prioritaire. Cette transition s’inscrit dans le virage technologique du secteur bancaire, visant à satisfaire la demande de commodité des clients et à promouvoir l’inclusion financière.
Toute entreprise doit assurer sa pérennité en précisant ses objectifs et en s’adaptant à l’environnement. Cependant, le fait de se fixer des objectifs et de déterminer une stratégie ne garantit pas que les résultats souhaités soient obtenus. L’entreprise doit alors développer des stratégies de reconquête de clientèle et de fidélisation des clients pour réactiver les insatisfaits, mission souvent plus compliquée.
Les files d’attentes se forment lorsque les clients arrivent de façon aléatoire pour se faire servir. Les exemples le plus courants de la vie de tous les jours sont les caisses des supermarchés, les établissements de restauration rapide, les billetteries des aéroports, les cinémas, les banques… Toutefois, lorsqu’ on parle d’attente, on pense souvent à des personnes. Or les « clients » en attente sont aussi des commandes en attente de traitement, des camions en attente de chargement ou de déchargement, des machines en attente de réparation, des programmes d’ordinateur qui attente d’être exécutés, des avions qui attendent l’autorisation de décoller, les voitures aux panneaux d’arrêt, les patients dans les salles d’urgence etc. Généralement, les clients voient dans l’attente une activité sans valeur ajoutée et, s’ils attendent trop longtemps, ils associent cette perte de temps à une mauvaise gestion ou à une mauvaise qualité de service. De la même façon, au sein de l’entreprise, des employés inoccupés, ou des équipements inutilisés représentent des activités sans valeur ajoutée. Pour éviter ces situations, la majorité des entreprises ont mis en place des processus d’amélioration continue, dont le but ultime est d’éliminer toute forme de gaspillage, notamment l’attente.
Solutions numériques des banques
Au Cameroun, la gestion des files d’attente dans les agences bancaires passe par des solutions digitales comme la plateforme GFA (Gestion de File d’Attente) d’Afriland First Bank, qui permet de préparer les opérations en ligne et de bénéficier d’un passage prioritaire. Ecobank se positionne avec le même système à la clientèle qui permet aussi de responsabiliser les clients à leur arrivée. La Banque international du Cameroun pour l’épargne et le commerce (Bicec) reçoit de nombreuses plaintes de ses clients quant aux délais d’attente au niveau des guichets et prise de rendez-vous avec leurs gestionnaires. Cette situation, qui a pour corollaire de longues files d’attente dans les agences, entraine une dégradation considérable de la qualité de service affectant ainsi négativement l’image de la banque.
La Société Camerounaise de Banque (SCB Cameroun) met, quant à elle, en œuvre la gestion des files d’attente via diverses mesures, notamment la sécurité dans ses agences, l’encouragement à l’utilisation des guichets automatiques, et une adaptation des processus d’accueil. Bien que les informations sur des systèmes de gestion de file d’attente automatisés ne soient pas disponibles sur le site de la SCB Cameroun, la banque privilégie les services en ligne comme l’E-Banknet et les guichets automatiques pour dématérialiser les opérations et réduire l’affluence en agence. En lançant sa nouvelle application mobile E-Banket, la banque a considérablement allégé les démarches administratives de ses clients, marquant ainsi une avancée notable dans l’amélioration de leur expérience utilisateur.
La réduction des files d’attente améliore l’expérience client en diminuant l’anxiété et la frustration, tout en augmentant la satisfaction et la fidélisation. Cela permet également d’optimiser les ressources en libérant le personnel pour d’autres tâches, de réduire les coûts opérationnels et de collecter des données précieuses pour analyser les flux. Une bonne gestion des files d’attente renforce ainsi l’image de marque et la rentabilité de l’agence.
C’est le cas à la Scb Cameroun. Depuis 2023, la filiale du groupe marocain Attijariwafa Bank s’est offert les services de la société RightCom pour déployer son nouveau programme d’expérience client dans le réseau d’agences bancaires. Ce programme permet à la banque d’améliorer le service avec les clients Particuliers comme Corporate. Si les avantages de cette transformation digitale sont nombreux, l’accompagnement et l’apprentissage du numérique est fondamental pour que les 210 000 clients de la Scb Cameroun, à travers un réseau de 55 agences réparties dans 28 villes du Cameroun, en plus de 110 guichets automatiques, apprivoisent les nouvelles technologies. N’est-il pas nécessaire d’opter, en premier lieu, pour un travail de proximité à travers des campagnes de communication en grande échelle permettant expliquer la manière d’utiliser les nouvelles applications.
En incluant les files virtuelles avec notifications mobiles, les rendez-vous en ligne, l’enregistrement en libre-service via bornes ou applications, et l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’analyse de données pour optimiser les flux, ce service connaitra davantage des avancées en termes d’innovation. Les entreprises peuvent aussi utiliser l’affichage dynamique, les écrans interactifs et la musique pour améliorer la perception de l’attente, ainsi que des balisages améliorés avec des systèmes de poteaux à sangles pour structurer les espaces. Cette transition s’inscrit dans le virage technologique du secteur bancaire, visant à satisfaire la demande de commodité des clients et à promouvoir l’inclusion financière.
André Noir
